NephroCare Beziers - Journées de sensibilisation aux agressions faites envers les personnels soignants

Depuis le début de l’année 2022, 6 déclarations d’évènements indésirables ont été rédigées par des soignants victimes d’agressions verbales de la part des patients. La direction de NephroCare Béziers a souhaité, au travers de ces journées, rappeler les règles de vie dans l’enceinte de l’établissement.

L'objectif de cette initiative était de mettre l'accent sur le fait que les violences même verbales (qui sont de plus en plus fréquentes au sein de l'établissement) ne sont pas acceptables et représentent une agression violente envers les personnels soignant.

A cette occasion, les patients ont pu rencontrer nos équipes pour échanger et une note d'information leur a été remise rappelant notamment les règles de bienséance à respecter au sein de l'établissement ainsi que le processus de déclaration des plaintes et réclamations.

En effet, chaque patient peut faire part de son insatisfaction par écrit (le formulaire est à disposition des patients sur simple demande). Chaque plainte (ou réclamation) est ensuite enregistrée par les responsables du traitement des plaintes, et présentée en CDU (Commission Des Usagers). Toute insatisfaction est considérée et traitée, et des actions correctives sont mises en œuvre, si nécessaire, afin d’améliorer les pratiques et la prise en charge. .

Pour les soignants, un flyer rappelant les points clefs de la procédure de déclaration et le rapport 2020 de l'ONVS (Observatoire National des Violences en Milieu de Santé) ont été distribués.

Ce rapport recensait les atteintes aux personnes et aux biens hors du champ des pratiques médicales. Le monde de la santé n’échappe pas à un fait de société qui touche en réalité toute profession rendant un service public et que les professionnels de santé traduisent souvent en des termes qui leurs sont typiques : « Intolérance à la frustration +++ ». Cette « frustration » se traduit par une réaction plus ou moins violente à une contrariété que la personne ne peut pas supporter sur fond d’impatience dans un contexte culturel individualiste, de la satisfaction immédiate et du « J’y ai droit ». Ainsi on constate que ces violences peuvent être commises par toute personne inquiète, anxieuse ou souffrante.

Cette violence génère de nombreux impacts négatifs : personnel en souffrance, multiplication des arrêts de travail, difficulté de fidélisation, difficulté de recrutement, sentiment d’insécurité pour les personnels et les patients), ...

La prévention et la lutte contre les atteintes aux personnes et aux biens est un enjeu capital pour les établissements de santé. Les comportements violents affectent la sérénité des conditions de travail et par conséquent mettent en danger la mission de service public (accès aux soins et continuité des soins).